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呼叫中心在服務過程當中具體的應用有哪些

呼叫中心在服務過程當中具體的應用有哪些

說到呼叫中心大家一定不會陌生,因為大家一定打過各種客服電話,也被五花八門的電話營銷騷擾過。而這恰恰代表了呼叫中心應用的兩種類型:以知識庫為核心的應答服務型,以話術口徑為核心的外呼型。

呼叫中心這種成熟的模式,早已在各行各業普遍應用。近10年來,有些前瞻的大型企業也開始嘗試將這一模式引入到員工服務當中去,初衷都是給員工提供一個統一的服務入口,避免員工有問題不知道找誰問,或后臺職能部門人員變動無法有效通知到員工等情況;

然后就是將業務處理和咨詢應答有效分離,提升業務處理效率;但在實際運營中卻出現了兩極分化,運營好的呼叫中心不斷給管理者帶來驚喜。管理者發現它不僅通過提供統一的咨詢入口,提高了員工效率與滿意度,提升了企業和組織形象,也真正做到了業務處理和咨詢應答的有效分離,提升了業務處理效率的同時,還是對業務處理的有效監控,讓管理者有機會真真切切聽到來自一線員工的聲音。并且,讓知識在組織內得以有效沉淀,而不是隨著人的流失而流失,讓知識真正從用的角度出發被激活,而不是僅僅躺在各種文檔中。

甚至,有些呼叫中心已經不僅僅做咨詢應答和簡單外呼了,開始處理相對簡單、高頻的業務,從單一的咨詢向多業務并行的服務平臺轉變,

那么對于建設與運營一個專業的呼叫中心都有哪些關鍵因素呢?首先最基本的就是清晰、明確的定位是一切的開始,你的呼叫中心是效率驅動型、還是體驗驅動型、或是平衡型,對于績效指標、團隊規模、服務菜單、服務渠道、服務時間的規劃和要求都是不一樣的。

然后對于呼叫中心來說人、系統、制度、流程、知識庫這幾個是缺一不可的,是相輔相成的。

因為人可以通過系統依托知識庫在制度、流程的指導、賦能下完成員工服務使命,

系統可以作為呼叫中心的服務介質,需要遵循性價比高、上線快、功能全、擴展性好等原則選擇最合適的系統平臺,并為新技術引入留下空間;接著圍繞業務特點和定位,聚焦可落地、可執行的工作規范,做到日常工作行為可視化、量化呈現,并預留調整空間保證持續優化與迭代;

然后基于組織和業務現狀,通過流程的設計明確工作職責、跨團隊/部門協作機制,提高工作效率,做到閉環管理;最后將文檔、表格、圖片等知識素材,根據員工的需求進行碎片化整理和口語化呈現,同時建立有效的知識更新體系,實現一個源頭多種場景的應用;

一般情況下,自建呼叫中心是百萬級的投入和超過半年的周期,是個大工程。但上線運行,僅僅是萬里長征中的第一步。因為呼叫中心是典型的強運營型組織,需要通過持續的精細化管理保持對目標的關注,做到持續提高。

但在傳統模式下,呼叫中心通過人工方式提供服務、進行運營管理。重復、枯燥、瑣碎的工作消耗了坐席及運營人員大量的精力。近年來各種新技術(如:語音識別等等)被引入呼叫中心,幫助呼叫中心極大的提升了運營效率、降低了運營成本、提升了服務體驗。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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